Rose-Marie Tunier : Ces deux enquêtes complémentaires s’inscrivent dans notre stratégie d’ouverture et de transparence. Elles nous permettent de mesurer comment nos actions sont perçues et comprises par l’ensemble de nos parties prenantes, qu’elles soient externes ou internes, et plus largement par le grand public. Renouvelées régulièrement, ces enquêtes évaluent l’impact de nos transformations, mesurent notre efficience et la qualité de nos services mais aussi identifient de nouvelles attentes. Elles constituent ainsi à la fois un outil de pilotage pour notre direction générale et une source de réflexion pour construire notre prochain contrat d’objectifs et de performance avec l’État.

Annie Dumortier : En effet, l’enquête de mesure de la satisfaction de nos usagers s’inscrit dans le cadre de notre politique qualité et de notre système de management de la qualité, certifié ISO 9001. Grâce à la mesure régulière de l’évolution du taux de satisfaction de nos usagers, nous pouvons en tirer des enseignements objectifs pour ajuster et enrichir nos pratiques. Cette enquête nous permet aussi de nous nourrir des besoins et attentes de nos usagers et de répondre à l’enjeu d’amélioration continue, essentielle à notre démarche qualité.

R-M. T. : Le baromètre d’image est complémentaire de l’enquête de satisfaction : le premier recueille l’opinion de tous les Français sur notre contribution au sein du système national de santé, tandis que l’autre cible plus précisément les publics qui interagissent avec nous et se focalisent sur la qualité des services délivrés à nos usagers.
Ces deux enquêtes sont réalisées par un institut d’études indépendant selon des règles de neutralité et de déontologie strictes.
En complément, nous mettons également en place d’autres moyens d’écoute pour être en phase avec notre environnement et apporter le meilleur service possible. En témoigne cette année le lancement d’un réseau de correspondants (binômes médecins généralistes-pharmaciens d’officine) qui permet à l’Agence d’être au plus près de la réalité du terrain, d’évaluer l’impact de certaines décisions et d’identifier des sujets particuliers.

R-M. T. : Suite à l’analyse des réponses du grand public, des professionnels de santé et de leaders d’opinion, cinq points clés sont à retenir. Premièrement, l’Agence est mieux connue qu’auparavant et elle est reconnue pour son expertise, sa pertinence et sa sincérité. Notre expertise et notre sincérité, deux de nos valeurs phares, sont particulièrement soulignées et ce capital de confiance est essentiel pour mener notre mission. Deuxièmement, l’Agence est qualifiée de « légitime » et « utile », tout en étant « attendue ». Troisièmement, ayant prouvé qu’elle était agile et adaptable, le public souhaite désormais qu’elle soit au rendez-vous de ce qui fait l’actualité. Quatrième point, notre approche personnalisée et qualitative des sujets, mise en œuvre en tenant compte de l’hétérogénéité de nos publics et des thèmes abordés, est très appréciée. Enfin, nous devons mieux valoriser nos actions en Europe et à l’international auprès du grand public car elles restent méconnues, et travailler à faire converger la perception des collaborateurs et celle des publics externes de l’Agence.

R-M. T. : Le grand public comme les professionnels de santé doivent savoir que nous œuvrons au quotidien pour qu’ils disposent de médicaments et de produits de santé sûrs et efficaces. Nous voulons également que leur premier réflexe soit de consulter notre site quand ils sont à la recherche d’une information fiable. Nous sommes convaincus que l’information de nos publics sur les questions de santé doit passer par une multiplicité de canaux d’information, dans une dynamique de maillage. Informer directement le patient, le grand public et les professionnels de santé est l’une de nos préoccupations majeures. Tous informés, ils peuvent dialoguer sur de bonnes bases. Nous nous attachons par la fiabilité des informations dont nous sommes les émetteurs à lutter contre la « malinformation » qui circule, notamment sur Internet, et peut conduire à des mésusages ou à des prises de risques par nos concitoyens pour leur santé.

A. D. : « Sommes-nous performants dans nos missions de surveillance, de traitement des situations à risque élevé, d’inspection, de contrôle, d’autorisation, d’accueil des usagers et d’information ? » Telle est la question qui a été posée pour mesurer la satisfaction de nos parties prenantes sur les différents services rendus par l’Agence, avec des résultats très positifs.
Notre valeur ajoutée est clairement reconnue par tous et en progression depuis deux ans. Notre ouverture est grandissante et remarquée, notamment par les professionnels de santé et les industries de santé, tandis que les patients, eux, constatent la prise en compte de leurs besoins et souhaitent un renforcement de nos actions, en co-construction et en partenariat avec leurs représentants. Notre volonté de donner accès à l’information est, quant à elle, plébiscitée par tous. Enfin, la confiance vis-à-vis de nos actions grandit. Notre légitimité et notre efficacité sont reconnues unanimement. Notre gestion du risque, et tout particulièrement celle des ruptures de stocks de médicaments et de produits de santé, y a particulièrement contribué en 2022. Enfin, les professionnels de santé et les industries de santé constatent notre attractivité au niveau européen et souhaitent que nous conservions cette avance bénéfique à l’innovation et aux patients français.

R-M. T. : Le baromètre d’image est une pierre angulaire de notre stratégie de communication, d’information et de dialogue avec nos publics. Cela nous a permis de mesurer objectivement si nous allions bien dans la bonne direction. Nous sommes l’acteur de référence sur les médicaments et les produits de santé et nous produisons de l’information de référence dans ce domaine, fiable et vérifiée. Notre rôle et notre responsabilité sont majeurs auprès des Français, patients, professionnels de santé et plus largement le grand public. Notre objectif est de créer le réflexe ANSM et nous irons toujours plus loin dans cette direction. Notre capacité à interagir avec nos parties prenantes et à les intégrer à nos décisions est reconnue comme un modèle à suivre. La valoriser à l’Europe et à l’international pourrait inspirer d’autres pays. Enfin, car sans nos collaborateurs rien n’est possible, nous allons continuer à déployer toutes nos actions de communication internes afin, non seulement qu’ils aient connaissance des enjeux et des attentes, mais aussi qu’ils mesurent l’impact de leur engagement et de leurs actions à sa juste valeur. Plus largement, l’Agence met tout en œuvre pour s’assurer que sa stratégie et ses actions répondent pleinement à son objectif de contribuer à améliorer le service qu’elle apporte aux Français.